應用體驗服務開拓自動化藍海市場
http://www.sharifulalam.com 2011-07-12 08:50 《中華工控網》原創
從生產型制造向服務型制造轉變是當前國內外先進制造業發展的一個基本趨勢。隨著越來越多的投資和成本開始轉移到如何優化自動化系統和自動化基礎設施上，在自動化市場中，由“重產品”到“重服務”的轉換時刻已經到來。
作為自動化產業的一個組成部分，自動化服務并不是一個新的概念。對任何一家自動化廠商而言，其產品再出色，也無法脫離服務的支持。同時，自動化服務也起到了企業“名片”的作用，有助于客戶更好地看待自身品牌。
體驗時尚 自動化也妙趣橫生
在以前，由于用戶需求比較簡單，自動化企業在銷售上也基本以產品銷售為中心，在這樣的環境下，企業更多是把服務作為產品的一個附屬進行提供，服務的內容也自然比較簡單。
而隨著自動化各個應用產業的發展，用戶對自動化產品的理解越來越深入，需求也越來越多樣化。用戶對廠商的要求，已經不僅僅停留在確保產品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產品來滿足應用需求，乃至對行業解決方案的尋求。
在這種情況下，自動化服務的內容也得到了很大的拓展。如今，以“用戶體驗”模式的創新服務正越來越受到自動化企業的青睞，并逐漸發展成為自動化的“時尚”。
在日前舉辦的華南自動化展上，柯馬機器人以繪畫飛機的表演向廣大華南觀眾們展示了柯馬在自動化制造工程方面的靈活性、精確性和專業性。該表演妙趣橫生，吸引了大量的業內人士圍觀，并把機器人畫好的素描飛機贈送給觀眾留作紀念。
在體驗服務方面，每年5月的ABB自動化世界可謂是極為杰出的代表，成為中國自動化領域的年度盛事。在該項活動中，人們可以體驗到ABB的電動汽車充電技術、機器人裝配演示、自動化系統控制演示、智能樓宇系統、鐵路專用牽引變流技術、太陽能光伏逆變技術，風能及儲電技術等新亮點。
體驗服務是全新的服務理念，也是自動化服務變革的典型代表。它區別于傳統的教唆式、傳教式服務，轉而實行客戶參與產品的體驗，以便公司能通過直接與客戶接觸而改善和提升產品質量。
融合進客戶體驗內容后，企業會更多地從客戶的角度出發，在真正理解客戶更高層次需求的基礎上，圍繞產品或服務將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯系，以及產品或服務將如何幫助客戶等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。
體驗中心 營銷服務高層次發展
在營銷學理論中，有體驗營銷一說，通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設計的一種思考方式的營銷方法。
該種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平臺，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近企業和消費者之間的距離。自動化行業將這個營銷方法發揮得淋漓盡致。
羅克韋爾自動化（中國）有限公司客戶服務與支持部部門經理李崢表示，在當今自動化領域，越來越多的服務銷售已成為行業中的一大趨勢，羅克韋爾實際上在30多年前就已經提出了這個理念，經過這么多年的努力，“為客戶提供所需的服務，幫助客戶解決面臨的問題”已經成為羅克韋爾公司的行為準則之一。
2011年7月6日，為滿足生產設備迅速實現自動化的中國客戶的需求，三菱電機在上海市新開設了“三菱電機FA整體解決方案中心”。該中心設置有展廳、研修室、修理中心以及呼叫中心，用于客戶支持，從2011年7月6日開始營業。
此舉目的是強化FA設備等的銷售服務體制。以前上海的客戶服務處分散在市內各處，此次通過設立中心將其集中起來，由此可更加細致地提供客戶支持。
伊頓公司董事長兼首席執行官柯仁杰表示， “客戶體驗中心提供了一個極佳的平臺，讓客戶能夠親身體驗伊頓的創新理念。”在伊頓亞太總部大樓設有全新的客戶體驗中心，展示一系列伊頓先進的動力管理技術，包括用于提高發動機效率的油電混合動力系統、機械增壓器和閥門制動系統，以及采用真空滅弧室技術的中壓斷路器。
在德國SICK傳感器的創新行業研討會上，SICK中國公司總經理陳永松表示，SICK在關注產品解決方案的同時，也十分注重對客戶的服務，并不斷完善各項產品，售后服務。為給客戶提供更直觀的產品應用解決方案，SICK計劃今年在上海成立SICK傳感器應用體驗中心，讓客戶可以零距離接觸各類解決方案。
據了解，目前中國內自動化市場有施耐德電氣節能增效體驗中心、艾默生北京中心體驗中心、賽默飛世爾科技客戶體驗中心、智能控制快思聰亞洲首家體驗中心、索博智能家居體驗中心、泛達中國客戶體驗中心、思科重慶體驗中心、寶信軟件工業軟件體驗中心等諸多體驗中心。僅西門子在中國就有慈溪、溫州、重慶、泰州，南京等5個體驗中心。
足不出戶 網上產品體驗俱樂部
借助于互聯網的優勢和70多萬實名注冊用戶群，中華工控網推出了“工控產品體驗俱樂部”，讓中華工控網注冊用戶能親身體驗到新的工控產品為目的的一項主題活動。目前首期主題活動“國產PLC體驗活動”已經圓滿結束，得到了行業的熱烈反響與討論。
工控產品體驗俱樂部將生產廠家的產品直接推向行業終端用戶，通過試用迅速收集產品的功能評價信息，幫助廠家理解行業工藝，提升服務能力。通過廠家與行業終端用戶的面對面溝通，將極大提升廠家服務響應速度，贏得用戶的認可，進而提升產品的可信度，忠誠度，最終提升企業品牌價值。
體驗者在試用過程中與廠家的技術人員交流，充分理解產品的特性和功能，共同討論和挖掘產品的各項功能，拓展體驗者的技能，加深對體驗產品的理解，進而為體驗者制定行業解決方案提供更高效，更精準的技術服務。
PLC雜志編委劍思庭表示，工控產品體驗俱樂部，對于工控朋友來說，是個不錯的機會，可以讓大家對自己陌生的自控領域有所涉及和探索。而產品評測和應用文檔則是對于這次試用的一個心的體會和總結，同樣經過這樣體驗活動可以增加產品廠商的知名度和用戶普及程度。
自動化行業資深銷售胡道芹在回訪中說，體驗俱樂部對于產品供應企業而言，能增加產品受眾，讓更多潛在客戶了解自己的產品；可培養產品的使用者，提高產品的知名度；建立與潛在客戶的信任感，為以后市場的開拓做好準備，也將為以后的市場營銷節省成本；成為開拓市場營銷的新渠道、新方法；在得到客戶使用后的建議中，完善自己的產品；在客戶使用過程中的一些心得，找到自己產品的優點和特點，作為以后市場宣傳的亮點。（文/頑石）
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